Курсовая работа: Организация обслуживания гостей при приеме и размещении в курортных гостиницах

Заказ 225

Цена полной версии: 1200 рублей

Содержание

Введение……………………………………………………………………………………………….. 3

  1. Сущность и содержание организации службы приема, размещения и выписки гостей гостиничного предприятия…………………………………………………………… 6

1.1 Определение курортной гостиницы как средства размещения…………… 6

1.2 Основные особенности организации деятельности службы приема и размещения………………………………………………………………………………………………………….. 9

1.3 Структура управления в службе приема и размещения в гостинице… 12

Выводы по главе……………………………………………………………………………….. 16

2.Анализ организации обслуживания гостей при приеме и размещении в курортной гостинице ООО «Сочи-Магнолия»………………………………………………………… 17

2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Сочи-Магнолия»…………….. 17

2.2 Нормативное обеспечение приема и размещения гостей в ООО «Сочи-Магнолия»……………………………………………………………………………………….. 19

2.3 Анализ организации службы приема, размещения и выписка гостей в ООО «Сочи-Магнолия»……………………………………………………………………………… 22

2.4 Мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения ООО «Сочи-Магнолия»………………………………………………….. 28

Выводы по главе……………………………………………………………………………….. 34

Заключение………………………………………………………………………………………….. 35

Список литературы………………………………………………………………………………. 38

Введение

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что гостиничный бизнес является одним из важных отраслей государственной экономики. Он приносит огромный поток финансов во многих странах. В сфере гостиничного бизнеса между собой соприкасаются политические и международные отношения, занятость граждан и экология страны.

Гостиничный бизнес приносит огромный доход в казну РФ. От его развития во многом зависит положительное экономическое состояние страны. Учитывая развитие гостиничного бизнеса, соответственно растет и конкуренция между отелями. Для того чтобы быть конкурентоспособным предприятием, многие менеджеры при помощи привлечения специалистов проводят всевозможные тренинги по совершенствованию профессионализма своих сотрудников. Огромное внимание должно уделяться гостю, ведь именно он приносит прибыль отелю. От профессионализма персонала зависит многое, так как большую часть времени гость проводит в общении с работниками службы приема и размещения. И от них зависит, какое впечатление об отеле останется у гостя после проживания.

Стратегическое развитие туризма в РФ не возможно без эффективной и рациональной системы приема и размещения гостей в гостиницах, особенно курортного сектора. В связи с этим подготовка высокопрофессиональных кадров, поиск и применение современных технологий совершенствования приема и размещения гостей, качество и умение менеджеров применить свои познания на практике являются важнейшей задачей.

История развития курортных гостиниц связана с формирование в первой половине 20 века дифференцированного подхода к курортному делу. В это время в России, где преобладают оздоровительные курорты и узкоспециализированные клиники, реализуется коммерческий подход. Социальный подход развивается в странах социализма, где курортное дело рассматривается как часть здравоохранения.

Организация курортных гостиниц в РФ строилась по следующим принципам. Во время СССР курортные богатства были взяты под контроль государства, а сами курорты национализированы. Система медицинского обслуживание предусматривала обязательный врачебный контроль за проведением назначенного курса лечения. Большинство курортов находилось в ведении курортных советов профсоюзного подчинения, остальные были подчинены управлениям министерств здравоохранения и социального обеспечения. Тесная организационная связь между ведомствами здравоохранения и социального обеспечения облегчала возможность комплексного решения медико-социальных вопросов курортного лечения, которое являлось одной из важных особенностей советской организации курортного дела.

Современные российские курортные гостиницы оборудованы по последнему слову техники, но прибывающие на курорт не предписывают курортный режим, они сами выбирают время для лечебных процедур и сами процедуры, и не обязаны следовать врачебным рекомендациям.

Исходя из факторов актуальности данного исследования, рационально сформулировать его объект, предмет и цель.

Объект исследования курсовой работы — служба приема, размещения и выписки гостей гостиниц.

Предмет исследования – особенности организации службы приема, размещения и выписки гостей курортных гостиниц.

Цель исследования курсовой работы – реализовать теоретическое и прикладное исследование организации службы приема и размещения и выписки гостей курортных гостиниц.

Исходя из данной цели, требуется решить следующие задачи:

  1. Изложить определение курортной гостиницы как средства размещения.
  2. Выявить основные особенности организации деятельности службы приема и размещения.
  3. Описать структуру управления в службе приема и размещения в гостинице.
  4. Представить общую характеристику гостиницы ООО «Сочи-Магнолия».
  5. Описать нормативное обеспечение приема и размещения гостей в ООО «Сочи-Магнолия».
  6. Провести анализ организации службы приема, размещения и выпискb гостей в ООО «Сочи-Магнолия».
  7. Предложить мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения ООО «Сочи-Магнолия».

В соответствии с целью и задачами исследования были использованы следующие методы:

— теоретический анализ и синтез литературы по теме исследования;

— анализа нормативно-правовой документации по теме работы;

— изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики;

— сравнение;

— абстрагирование;

— конкретизация и идеализация;

— индукция и дедукция;

— аналогия;

— классификация;

— анализ документации фирмы ООО «Сочи-Магнолия»;

— обработка и обобщение полученных данных.

1. Сущность и содержание организации службы приема, размещения и выписки гостей гостиничного предприятия

1.1 Определение курортной гостиницы как средства размещения

 

Целью курортных гостиниц является размещение и обслуживание людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья.

Популярным местом размещения курортов всегда были и остаются пляжи, горы, озера, то есть те территории, где предоставляется возможность для отдыха и лечения в благоприятных климатических и природных условиях, а также занятий спортом[1].

……………………

…………………….

…………………….

Выводы по главе

Целью курортных гостиниц является размещение и обслуживание людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья.

Курортные гостиницы предоставляют размещение и дополнительные услуги индивидуальным, семейным и групповым туристам, прибывающим на отдых. Другими важными сегментами рынка являются конгрессный и деловой туризм, а также интенсив-туризм.

Организационная структура службы приема и размещения – совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач.

Сотрудники отдела приема и размещения в своей деятельности подчиняются начальнику службы приема и размещения.

При множестве должностных обязанностей начальника службы приема и размещения гостиницы, важно будет отметить, что основной его задачей является усовершенствование процесса работы службы в целях завышения качества обслуживания постояльцев и как исход, усовершенствования экономических итогов деятельности гостиницы.

2.Анализ организации обслуживания гостей при приеме и размещении в курортной гостинице ООО «Сочи-Магнолия»

2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Сочи-Магнолия»

 

ООО «Сочи-Магнолия» является гостиничным предприятием, расположенным в курортной зоне.

Цель ООО «Сочи-Магнолия» — предоставление качественных услуг размещения туристам, заинтересованным в отдыхе на курорте.

………………………

…………………….

………………………

Заключение

Для достижения цели курсовой работы были решены следующие задачи:

  1. Изложено определение курортной гостиницы как средства размещения.

Решение данной задачи позволило сформулировать следующие выводы:

Целью курортных гостиниц является размещение и обслуживание людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья.

Курортные гостиницы предоставляют размещение и дополнительные услуги индивидуальным, семейным и групповым туристам, прибывающим на отдых. Другими важными сегментами рынка являются конгрессный и деловой туризм, а также интенсив-туризм.

  1. Выявлены основные особенности организации деятельности службы приема и размещения.

Решение данной задачи позволило сформулировать следующие выводы:

Организационная структура службы приема и размещения – совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач.

Процесс обслуживания гостей в гостинице цикличен. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, получение некоторых видов услуг, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

  1. Описана структура управления в службе приема и размещения в гостинице.

Решение данной задачи позволило сформулировать следующие выводы:

Сотрудники отдела приема и размещения в своей деятельности подчиняются начальнику службы приема и размещения.

При множестве должностных обязанностей начальника службы приема и размещения гостиницы, важно будет отметить, что основной его задачей является усовершенствование процесса работы службы в целях завышения качества обслуживания постояльцев и как исход, усовершенствования экономических итогов деятельности гостиницы.

  1. Представлена общая характеристика гостиницы ООО «Сочи-Магнолия».

Решение данной задачи позволило сформулировать следующие выводы:

ООО «Сочи-Магнолия» является гостиничным предприятием, расположенным в курортной зоне.  Цель ООО «Сочи-Магнолия» — предоставление качественных услуг размещения туристам, заинтересованным в отдыхе на курорте.

ООО «Сочи-Магнолия» имеет линейно-функциональную структуру. Основу линейно-функциональной структуры составляет так называемый «шахматный» принцип построения и специализации управленческого процесса по функциональным подсистемам организации.

  1. Описано нормативное обеспечение приема и размещения гостей в ООО «Сочи-Магнолия».

Решение данной задачи позволило сформулировать следующие выводы:

В ООО «Сочи-Магнолия» внедрены и используются правильна предоставления гостиничных услуг.

Для проживания необходимо зарегистрироваться на стойке приема и размещения (Reception) у администратора ООО «Сочи-Магнолия». Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении Гостем паспорта или иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность Гостя.

Гостиница обязана информировать Гостей при оформлении их проживания о предоставляемых основных и дополнительных услугах, форме и порядке их оплаты, а также обеспечить предоставление проживающим дополнительных платных услуг в соответствии с утвержденным прейскурантом.

  1. Проведен анализ организации службы приема, размещения и выписка гостей в ООО «Сочи-Магнолия».

Решение данной задачи позволило сформулировать следующие выводы:

Служба приема и размещения в ООО «Сочи-Магнолия» является ключевым структурным подразделением.

Изучив работу отдела приема и размещения ООО «Сочи-Магнолия» и процессы, протекающие в отделе, был сделан вывод, что функционирование данного отдела требует определенной корректировки.

  1. Предложены мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения ООО «Сочи-Магнолия».

Решение данной задачи позволило сформулировать следующие выводы:

По результатам анализа деятельности службы приема и размещения ООО «Сочи-Магнолия» предлагается провести следующие мероприятия по ее совершенствованию:

— Проведение курсов английского языка для сотрудников.

— Разработка плана ежедневных пятнадцатиминутных тренингов для повышения квалификации

— Внедрение бонусных программ.

— Установка новой компьютерной системы Opera.

— Создание СПА-центра.

Список литературы

  1. Арбуова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. — М.: Академия, 2012. — 224 с.
  2. Арифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество. — 2014. — № 6. — С. 84 — 86.
  3. Баумгартен Л.В. Сущность, специфика, принципы, функции, цели и задачи маркетинга гостиничных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2013. — № 5. — С. 81 — 90.
  4. Белецкая Е.А. Корпоративная культура в гостиничном предприятии: основные подходы // Сборники конференций НИЦ Социосфера. — 2013. — № 25. — С. 17 — 21.
  5. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: Дашков и К, 2010. — 334 с.
  6. Виноградова Т.В. Технологии продаж турпродукта. — М.: Академия, 2012. — 240 с.
  7. Волохов А. Мобильные приложения, интерактивное телевидение, широкополосной интернет: выбор гостя или престиж отеля? Нужно ли это отелю и как он сможет заработать // Магазин. Ресторан. Отель. – 2014. — № 3 — 4. – С. 28 – 29.
  8. Гаврилова С.В. Организация туристического и гостиничного бизнеса. – М.: Евразийский открытый институт, 2011. — 357 с.
  9. Гареев Р. Проблемы организации обслуживания гостей гостиничными предприятиями и возможные пути их разрешения / Р. Гареев // РИСК. — 2010. — № 4. — С. 331 — 335.
  10. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. — М.: Академия, 2010. — 208 с.
  11. Зубкова М.С. Применение маркетинга в гостиничных предприятиях // Бизнес информ. — 2013. — № 2. — С. 290-298
  12. Иванов В.В. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. – М.: Инфра — М, 2012. – 336 с.
  13. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / А.Д. Чудновский. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 400 с.
  14. Каурова О. Независимые и сетевые гостиницы: управление затратами / О. Каурова // Проблемы теории и практики управления. — 2010. — N 10. — С. 85-92.
  15. Кацерикова Н.В. Ресторанное дело. — Кемерово: Кемеровский технологический институт пищевой промышленности, 2010. — 332 с.
  16. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса. – М.: Академия, 2011. – 272 с.
  17. Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. — М.: КНОРУС, 2010. — 272 с.
  18. Ксенофонтов А. Оценка персонала гостиничного предприятия с целью повышения эффективности управления качеством обслуживания клиентов // Современные проблемы науки и образования. — 2013. — № 3. — С. 292.
  19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Академия, 2010. – 208 с.
  20. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб: Питер, 2011. – 320 с.
  21. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – СПБ.: Питер, 2007. – 432 с.
  22. Свириденко Ю. П. Сервисная деятельность в обслуживании населения. — М.: Дашков и К°, 2012. — 220 с.
  23. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 144 с.
  24. Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2009. – 431 с.
  25. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М, 2011. – 304 с.
  26. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 256 с.
  27. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 296 с.
  28. Уокер Д. Управление гостеприимством. Вводный курс.– М.: Юнити-Дана, 2012. – 880 с.
  29. Филиппова О.А. Обучение эмоциональному речевому воздействию. — М.: Издательство «Флинта», 2012.- 142 с.
  30. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 176 с.