Диплом по туризму. Тема: Защита прав потребителей в туризме

Заказ 085

Цена 2000 рублей

Содержание.

Введение………………………………………………………………………3

Глава 1.Качество услуг и качество обслуживания в туризме…………..5

1.1. Туристский продукт и его структура………………………………..5

1.2. Особенности туристских услуг как объекта управления качеством…………………………………………………………………………11

1.3. Система обслуживания туристов……………………………..…….21

1.4. Показатели оценки и характеристики качества услуг, обслуживания, организаций……………………………………………………………………..35

Глава 2. Защита прав потребителей в туризме…………………………44

2.1. Права и обязанности туриста……………………………………….44

2.2. Возмещение убытков и реального ущерба туристам………….….52

2.3. Правоприменительная практика обеспечения защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания…………………….…..56

2.4. Финансовые гарантии как механизм правовой защиты в туризме….61

Заключение………………………………………………………………….69

Список использованной литературы…………………………………….71

 

 

Введение.

Туристский продукт и сбыт его — это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм — является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

На современном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции.

Целью данной работы является рассмотреть стратегии качественного туристского обслуживания.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

— Рассмотреть понятие и сущность туристического обслуживания;

— Изучить показатели качества туристического обслуживания на предприятиях;

— Исследовать основные направления и факторы обеспечения качественного обслуживания в туристических предприятиях;

— Проанализировать влияние качественного обслуживания на развитие туристской отрасли.

Объектом исследования выступает туристская деятельность.

В процессе написания данной курсовой работы была использована литература российских авторов так и зарубежных, Баринов Н.А, Валиев М.Ш., Герасименко В.Г

  

Глава 1.Качество услуг и качество обслуживания в туризме

1.1. Туристский продукт и его структура

Успех любой компании (фирмы) на рынке зависит, в первую очередь, от привлекательности производимого продукта.

Продукт, как экономическая категория, обладает емким содержанием, вероятно, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Профессор маркетинга Северо-Западного университета США Ф. Котлер дает продукту следующее определение: «Продукт — все, что может удовлетворить желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления».

В туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях. Во-первых, как комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям и существенным образом отличается от восприятия производителей. Если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги, отели — услуги по размещению, тематические парки — услуги развлечения и т.д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. В этом, втором случае туристскими продуктами являются составные части пакета услуг.

Таким образом, туристский продукт – это предварительно организованная туроператором комплексная туристская услуга, включающая, по крайней мере, две услуги: перевозка туриста в страну (место) временного пребывания и размещение; продаваемая или предлагаемая к продаже по единой паушальной цене. При этом период оказания услуг превышает 24 ч. или включает ночевку.

Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т. е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях, т. е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

В отечественную практику термин «услуга» был введен ГОСТ Р 5064694, в котором дается определение услуги как результата непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» включает в себя:

обслуживание, т.е. взаимодействие потребителя и исполнителя;

непосредственно процесс оказания услуги, т. е. процесс выполнения определенной работы исполнителем;

результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги».

С точки зрения производства туристский продукт (услуга) представляет из себя совокупность конкретного числа и качества продуктов и услуг в основном рекреационного характера, приготовленных в данный конкретный эпизод для реализации потребителем. Для покупателей туристский продукт (услуга) не имеет вещественного выражения: данное возможная вероятность, отвлеченный потребительский продукт, состоящий из удобств, источники которых присутствуют в природе как в материальной (туристские товары, постройки, инфраструктура), но и в нематериальной (сервисы, социальная среда) форме. Сообщество этих всех благ в одно понятие и считается объективной потребностью, поскольку потребитель не имеет возможности удовлетворить собственные многообразные потребности в восстановлении жизненных сил лишь с помощью 1-го вида туристских продуктов или же услуг, хотя только в комплексе и при всем этом в конкретной ситуации. Таким образом, можно говорить о двойственности туристского продукта (услуги), который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.[1]

К туристским относятся услуги:

— по размещению туристов;

— перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;

— обеспечению туристов питанием;

— перевозке туристов от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также по любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;

— удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, фестивалей, спортивных соревнований и т.п.);

— удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах и т.п.);

— информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют и т.п.);

— средств связи (пользование Интернетом, междугородной и международной связью, факсом);

— организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.п.);

— торговых предприятий как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т.п.);

— посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции и т.п.);

— бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.);

— спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.п.).

Характеристике туристских услуг присущи определенные черты, которые определяют особенность туристского продукта: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или же неуловимость, туристских услуг означает, что они не получают овеществленной формы. Их нельзя показать, узреть или же пробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не ведет к владению чем-нибудь.

Туристские продукты имеют различную степень осязаемости. Так, к примеру, услуги, оказываемые при реализации комплексного обеда на предприятии быстрого обслуживания, привязаны к настоящему объекту (обеду) и носят очень осязаемый характер. В наименьшей степени материальность выражена в период обслуживания в традиционном ресторане, куда гость прибывает не столько для удовлетворения необходимости в пище, сколько ради самой атмосферы. Еще сложнее уловить предложения, предлагаемые гостиницами и автотранспортными компаниями. Производя оплату, путешественник приобретает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.

Неразрывность производства и потребления услуги — основная специфика, создающая сервисы действительно услугами и отличающая их от продуктов. Оказать услугу возможно только после этого, когда поступает заявка либо возникает клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.[2]

При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются в отсутствии заказчика (например, ремонт автомобиля). Другие услуги предоставляются с помощью письменных коммуникаций (например, обучающий курс) или технических средств (например, автоматы по продаже билетов, выдаче денег). Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания, хотя в последнее время предпринимаются попытки заменить официантов роботами.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Исследования показали, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги воспринимается как неотъемлемая ее часть. Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь, вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение на высококонкурентном рынке туристического бизнеса.

Изменчивость — важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб и только мешает. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированности, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника, неподходящими чертами его характера, которые очень трудно распознать на стадии подбора кадров.

Свою лепту в нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Неспособность к хранению – еще одна отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности и сельского хозяйства. Не использованные сегодня номера в отеле или посадочные места в самолете завтра обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, и в этом смысле туристский продукт подвержен порче.[3]

Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки.

Кроме перечисленных выше характеристик, туристский продукт имеет ряд других отличительных черт. Среди них — размытость потребительских свойств; неопределенность и в какой-то мере анонимность источника услуг, обусловленные многосубъектностью производителя и разобщенностью продавца и потребителя туристских услуг; нетранспортабельность туристского продукта, порождающая новую, весьма динамичную форму спроса, при которой покупатель продвигается к поставщику. Эти особенности туристских услуг с точки зрения экономической эффективности делают управление операциями в туризме более трудным делом, чем в промышленности.

Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары (см.рис.1).

 

Заключение.

Последнее десятилетие в России отмечено активным развитием различных форм туризма.

Несмотря на то, что правовую защиту туристов в России обеспечивает достаточное количество законов и постановлений, многие из них несовершенны, порождают споры, разногласия и требуют дальнейшей доработки и согласования. Поэтому российское законодательство в области защиты прав и интересов туристов продолжает развиваться, в частности, путем детального урегулирования отношений между туристом, желающим совершить путешествие, и турфирмой, предоставляющей ему эту возможность.

Государство уделяет внимание развитию внутреннего туризма, расширению международного сотрудничества в этой области. Действующее законодательство России регулирует отношения, связанные с обеспечением и защитой прав и интересов туристов.

Основу законодательства в области защиты прав туристов составляет:

— Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации»

— Закон РФ от 7 февраля 1992 г №2300-1 «О защите прав потребителей» в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. №2-ФЗ

— Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452

Субъекты туристской деятельности туроператоры и турагенты непосредственно участвуют в процессе реализации гражданином принадлежащих ему неотчуждаемых личных неимущественных прав (ст. 150 ГК РФ): права на свободу передвижения (ст. 27 Конституции РФ), права на отдых (ст. 37, 41 Конституции), права на информацию (п. 2 ст. 24 Конституции).

В соответствии со ст. 9 и 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста. Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.

Основаниями ответственности организатора путешествия являются:- необоснованный отказ от заключения основного договора при наличии заключенного предварительного договора;

— необоснованный отказ от заключения публичного договора туристского;- предоставление туристу ненадлежащей информации о турпродукте;- неисполнение или ненадлежащее исполнение туристского договора;- виновное причинение морального вреда;

— причинение вреда личности или имуществу туриста.

 

 

Список использованной литературы.

  1. Александрова А.Ю. Международный туризм Учебник. — М.: Аспект Пресс, 2005. – 470 с.
  2. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 288 с.
  3. Квартальнов В.А. Туризм М.: Финансы и статистика, 2005. — 320 с.
  4. Академия рынка: маркетинг / Под ред. А.Г.Худокормова. – М.: Экономика, 2003. – 572 с.
  5. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2007. С. 21.
  6. Валиев М.Ш. Организационно-экономические основы развития регионального туризма в рыночной экономике / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2006.
  7. Герасименко В.Г. Фирменная структура туристического рынка Одессы / В сб.: «Международная научная конференция «Актуальные проблемы развития торговли, гостиничного хозяйства и труизма в условиях рыночных отношений». – Киев, 2003.
  8. Дроздов И.А. Обслуживание вещей в системе гражданско-правовых отношений обслуживания // Журнал международного права. 2006.
  9. Квартальнов В. А., « иностранный туризм», «финансы и статистика», М.2007, с.
  10. Австрийская школа туризма (проф. Колер),
  11. Окладникова Е. А.  «Международный туризм», «Олига-Л», М. 2006,
  12. Бгатов А.П. Туристские формальности: учебное пособие для студентов. – М.: Издательский центр «Академи», 2006
  13. Бурдейный М.А. Отдых в России и за рубежом- М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2005
  14. Гусятникова Д.Е., Зиновьева С.А. Защита прав туриста – М.: Дашков и К, 2009
  15.  Квартальнов В.А. Туризм — М.: Финансы и статистика, 2007.
  16. Писаревский Е.Л., Губенко Н.Н.: «Законодательство  о туризме в Российской Федерации и за рубежом. Состояние и перспективы», М.,-2005г.

17. Мохов Г.А, «Главбух», Отраслевое приложение «Учет в туристической деятельности», N 3, III квартал2005 г.

18. Злобина Л.В. Невыполнение туристическая фирмой договорных обязательств перед партнерами

19. Вольвач Я.В., «Адвокат», N 8, август2004 г.

20. Филатов К.А.,»Адвокат», N 12, декабрь2004 г.право. — 1997. — N 2. — С. 123;

21. Зинченко С., Газарьян Б. Ничтожные и оспоримые сделки в практике предпринимательства // Хозяйство и право. — 1997. — N 2. — С. 123;

22. Федеральный закон от 24 ноября1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» (с изменениями от 10 января2003 г., 22 августа2004 г., 5 февраля2007 г.)

23. Директива ЕС № 90/314 «О комплексных турах, путешествиях и организованном отдыхе» ”//Организационно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса. М., 2008. С.70

24. Мохов, Г. Фингарантии для туроператоров. Варианты развития событий // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -№ 8. — 2006.- С.10-71.

25. Гражданское право. Том II. Полутом 2 (под ред. доктора юридических наук, профессора Е.А.Суханова) — М.: Издательство БЕК, 2003. – С.364

26. Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части второй (под ред. Т.Е.Абовой и А.Ю.Кабалкина) — «Юрайт-Издат», 2004 г.

27. Брагинский, М.И.,. Витрянский, В.В Договорное право. Книга третья. Договоры о выполнении работ и оказании услуг. Издание дополненное, исправленное.М.: Издательство «Статут», 2003 . – С.380

  1. Воробьева Г.Н. «О стандартизации услуг». М.: Стандарты и качество, 2007. – 169с.
  2. Дехтярь Г.М. «Лицензирование и сертификация в туризме». М.: Финансы и статистика, 2005. – 256с.
  3. Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. «Организация туризма». М.: Новое знание, 2003. – 332с.
  4. Воронин Г.П., Версан В.Г. «Сертификат, качество товара и безопасность покупателя». М.: ВНИЦ, 2005. – 159с.
  5. Сергеев А.Г., Теречеря В.В. «Стандартизация». М.: Логос, 2007. – 199с.